Конфликты между людьми, к сожалению, явление далеко не редкое. Отношения порой портятся надолго, а то и на всю жизнь - казалось бы, из-за пустяка... Порой мы пытаемся разрешить возникшую ситуацию, снова наладить контакт с человеком, но не всегда получается... Почему? Возможно, вы просто не умеете правильно просить прощения, говорят психологи.
Шесть пунктов извинения
Недавно специалисты из университета штата Огайо во главе с профессором Роем Льюики выяснили, что идеальное извинение должно состоять из шести компонентов. Вот они.
1. Выразите сожаление
Скажите, что очень сожалеете, что так получилось (ваши слова или поступки привели к тому, что человек на вас обиделся).
2. Объясните, почему именно так получилось
Допустим, вы невольно сказали что-то обидное, не думая о последствиях сказанного, не выполнили данного обещания по таким-то и таким-то причинам.
3. Признайте свою ответственность
Скажите, что, конечно же, ответственны за то, что все так случилось - надо было думать, прежде чем говорить, вы должны были учесть последствия своих поступков и проч.
4. Декларируйте свое раскаяние
Скажите, что действительно раскаиваетесь в происшедшем. Это должно выглядеть достаточно эмоционально, чтобы извинение не было формальным.
5. Предложите исправить ситуацию
Конечно, это не всегда возможно, но если возможно, сделайте это. Например, если человек по вашей вине потерял деньги, компенсируйте ему эту сумму. Если вы невольно подставили его перед начальством, сходите к шефу и объясните ситуацию. Если вы что-то пообещали, но не сделали, предложите сделать это прямо сейчас или в самое ближайшее время.
6. Попросите прощения
Просто скажите, что просите прощения за свою вину - вольную или невольную... Если человек вас прощает, он об этом вам обязательно скажет.
7. Коэффициент эффективности
Чем больше составляющих в извинении, тем более оно эффективно, утверждают авторы исследования. "Извинения действительно работают, но при этом необходимо использовать как можно больше из этих шести ключевых компонентов", - считает профессор Льюики.
Но если вы, скажем, ограничены во времени, включите в извинение хотя бы два самых важных компонента, рекомендуют эксперты.
Льюики и его коллеги проверили реакцию 755 добровольцев на извинения, содержавшие различное число компонентов.
В первом эксперименте приняли участие 333 человека. Им предложили прочитать сценарий, в котором они руководили бухгалтерией и должны были принять на работу нового сотрудника. По сценарию, на предыдущем месте работы этот сотрудник составил для клиента неправильную налоговую декларацию, указав заниженную сумму дохода, и принес извинения. Испытуемым предлагалось подсчитать количество компонентов в извинении и оценить его эффективность по шкале от 1 до 5.
В ходе второго эксперимента 422 студентам дали отдельные примеры извинений, каждое из которых включало только один компонент - скажем, признание ответственности, и также предложили оценить его эффективность.
Результаты обоих экспериментов оказались примерно одинаковыми. Около половины респондентов сказали, что неправильное заполнение налоговой декларации было связано с некомпетентностью сотрудника бухгалтерии, который плохо знал налоговый кодекс. Половина же утверждала, что дело в непорядочности сотрудника, сознательно занизившего доход клиента. В целом же добровольцы были готовы простить скорее некомпетентность, чем непорядочность.
Рейтинг важности
Кроме того, выяснилось, что не все компоненты извинения имеют равное значение. "Наше исследование пришло к выводу, что самым важным компонентом является признание ответственности, то есть признание своей вины", - говорит Льюики. Далее следует предложение об исправлении ситуации. "Одно извинение - это пустой разговор, - утверждает профессор. - Но если человек говорит при этом: "Я все исправлю", он начинает принимать все меры для возмещения ущерба".
Далее по степени эффективности стоят такие составляющие, как выражение сожаления, объяснение, почему возникла такая ситуация, и наконец, декларация раскаяния. А вот самой просьбе о прощении люди придают мало смысла, ее вообще можно опустить, считают исследователи.
Льюики также уверен, что лучше всего извиняться лично, а не по телефону или интернету. "Очевидно, что такие вещи, как зрительный контакт и соответствующее выражение искренности имеют важное значение, когда вы произносите извинение лицом к лицу", - утверждает ученый.
